Ügyfélkapcsolat-menedzsment, kapcsolatmarketing
CRM, SAP. Ismerősek ezek a rövidítések? CRM= Customer Realitonship
Management, SAP= "Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung" név jelentése: Rendszerek, alkalmazások és termékek adatfeldolgozásban. ERP= integrált vállaltirányítási rendszerek.
Ezek a nevek, azok számára ismerősnek
kell, hogy tűnjenek, akik valamilyen kapcsolatban vannak a vállalatirányítással, ügyfélkapcsolattal, vagy hasonlót tanulnak, tanultak és tanulni fognak.
A SAP is megérdemel néhány szót, de most a CRM-el foglalkozom kicsit.
Az 1990-es évek végén és a 21. század elején mindenki azt hitte itt az új csodaszer a marketing területén. Elég csak telepíteni a CRM szoftvert, betáplálni a vevőadatokat, majd elmenni nyaralni, és csak dőlni fog a lé! Mint minden esetben, amikor
egy új csodaszer, pl. hajnövesztő stb., jön a piacra, megváltásként tekintünk rá, és azt hisszük, egycsapásra megoldódik a gondunk. Ebben az esetben sem így történt. Az egész világon dollármilliókat költöttek CRM rendszerekre, szoftverekre, struktúrákra, de a megtérülés messze alulmaradt a várakozásokkal szemben.
Az információs technológiák nem teljesítették azokat a várakozásokat, amiket a múlt század végén a tőzsde és a világ elvárt volna tőle. Az 1980-90-es években az IT részvények indokolatlan magasságokba emelkedtek, „háziasszony” részvényekké váltak, és mindenki egy új „ősrobbanásra számított. Kétségtelen, hogy az elmúlt 30 évben teljesen átalakult az életünk, az Internet, a számítástechnika, és mindezek fejlődése következtében, de koránt sem annyira amennyire a várakozások, és az előrejelzések mutatták.
Persze a tőzsdét nem kell alapul venni, hiszen ott direkt felturbózták az árakat, gyakorlatilag fedezet nélkül, de ez egy másik történet.
Szóval a CRM. Miért is kell beszélnünk róla, ha egyszer gyakorlatilag megbukott rendszer? Azért mert nem bukott meg, csak olyan dologként kezelték, mint ami munka nélkül keres nekünk pénzt. Mindenkinek ez a vágya! Befektetés, vagy minél kisebb befektetéssel, a lehető legnagyobb nyereséget realizálni, közgazdasági alaptörvény. Csakhogy ilyen még a 21. században sincs, és gyanítom, még nagyon sokáig nem is lesz!
Mit nyújthat, mit nem nyújthat a CRM a vállaltnak? Korábban taktikákra összpontosítottak, több szolgáltatás, értéknövelt szolgáltatás, címlisták létrehozása, direkt-marketing alkalmazások, ügyfélcsoportok stb. azzal foglalkoztak, miért lehet jó a szervezetnek, de nem foglalkoztak miért lehet jó a az ügyfeleknek, a vevőknek. Kimaradt egy szakasz, a legfontosabb tényező: AZ ÜGYFÉL. Tehát ami nem előnyös az ügyfélnek, hiába ölünk bele, pumpálunk sok pénzt bele, nem lehet előnyös a cég számára sem. Azt hitték a szoftver telepítése elegendő, de ha nincs mögötte folyamat, szervezet, és lelkes munkavállalók, a szoftver önmagában semmit sem ér. Nagyon jó dolog az ügyféllista, az összesítés, a bővítés, de ha nincs valami plusz, ami a vevő, ügyfél számára többletet jelent, akkor nem sok mindent érünk el. A CRM lényege nem rövidtávú értékesítésre lett kitalálva, hanem a hosszú távú, márkaépítésre, a részvényesi értékre, a hosszú időn keresztül megtartandó ügyfélkörre. Realitonship= kapcsolat. Ez a szó, ami a lényege a rendszernek, a kapcsolat, de hosszú távra. Az ügyfelek változó és egyedi elvárásainak kell megfelelni, ma már nem elég kiváló terméket, szolgáltatást kínálni, hanem az értékesítésben, a marketingben is remekelni kell. Az ember, ha megnéz pár reklámot a tv-ben, már nem egy terméket, szolgáltatást kínálnak az ügyfélnek, hanem termékcsoportokat, csomagokat, amely szolgáltatáscsomagot maga az ügyfél alakíthatja ki, vagy a szolgáltatóval közösen alakítanak ki, és a szolgáltató még arra is ügyel, hogy ha változás történik a piacon, mondjuk egy portfoliókezelő cég, aki hitelt, biztosítást, befektetési lehetőséget, piackutatást végez az ügyfél számára. Tehát a szolgáltatónak, mindenre kiterjedően figyelnie kell a kapcsolataiban, annak érdekében, hogy megtartsa az ügy